Jornada

A jornada do consumidor é uma ferramenta que serve para mapear a taxa de conversão de clientes que uma empresa consegue. 

Esse recurso foi criado tendo como base um design de serviços e seu objetivo é visualizar a experiência do cliente.

Por meio dela, a marca consegue conhecer todos os pontos de contato, desde o momento em que a pessoa conhece a empresa até o pós-venda. Esse mapeamento é muito usado na hora de desenvolver estratégias de inbound marketing.

Quando a organização diferencia as etapas em que o potencial cliente se encontra, consegue direcionar melhor seus conteúdos do blog e das redes sociais, suprindo as necessidades das pessoas e criando estratégias mais eficientes.

Desde que o marketing digital se tornou o principal meio para divulgar produtos e serviços, muitas coisas mudaram para as organizações, principalmente, tendo em vista que o consumidor se tornou o foco das estratégias.

Sendo assim, o foco não é mais apenas oferecer os produtos e serviços, mas também compreender as necessidades das pessoas.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é experiência do consumidor, a importância de analisar a jornada do cliente e dar algumas dicas para melhorá-la.

O que é experiência do consumidor

Experiência do consumidor, também conhecida como jornada do consumidor, nada mais é do que uma estratégia que mostra todas as etapas percorridas pelas pessoas, desde o momento em que descobrem uma marca até a compra de um produto ou serviço.

O objetivo dessa prática é auxiliar os profissionais de marketing e vendas para que desenvolvam boas estratégias e consigam reter clientes em todas as etapas, que são:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução;
  • Decisão de compra.

Na primeira etapa, o indivíduo já conhece a empresa, como uma escola de maternal 1 e 2, mas ainda não conhece todas as características dos produtos e serviços oferecidos.

São indivíduos que possuem uma lembrança da marca, mas ainda não se interessam em comprar com ela, portanto, é fundamental oferecer conteúdos que mostrem uma proposta de valor.

Entender a jornada do cliente é saber onde o potencial consumidor está eu que ele precisa, atuando de maneira estratégica e persuasiva.

É necessário trabalhar a comunicação da marca de maneira objetiva, gerando visibilidade e fazendo com que o cliente tenha a empresa em mente quando for comprar.

Já na segunda etapa, o potencial cliente está em busca de uma solução para resolver seu problema e quer conhecer a fundo o que o negócio pode oferecer, e quais opções se encaixam às suas necessidades.

Por exemplo, se uma pessoa precisa de primeira aula de habilitação, vai avaliar as referências de outros consumidores sobre seus produtos e serviços e conhecer as propostas de seus concorrentes.

Quando ele chega na terceira etapa, já considera a compra do produto ou serviço, por isso, vai procurar saber um pouco mais sobre o que a empresa oferece e esclarecer algumas dúvidas específicas.

É necessário influenciar o comportamento dele para que reconheça que o seu negócio tem uma boa oferta no mercado.

Por fim, na etapa de decisão de compra, é possível reforçar os diferenciais da empresa, tendo em vista que o potencial cliente tem todas as informações que precisa para comprar.

Você deve mostrar que o seu negócio oferece a melhor solução para que ele se sinta seguro em escolher a sua marca.

Importância de analisar a jornada do cliente

Conhecer e analisar a jornada do cliente é fundamental para mapear as etapas que o consumidor percorre, desde o momento em que conhece o seu negócio até a hora da compra, o que facilita e potencializa as estratégias de marketing.

Uma clínica de estética especializada em depilação a laser buço deve fazer essa análise para conhecer a realidade de seu próprio negócio e do público com quem ela se relaciona.

Ou seja, nenhuma empresa deve copiar a jornada estabelecida por um concorrente, mesmo que pareça muito viável para o negócio. O ideal é analisar todas as etapas em questão e personalizar esse mapeamento, de acordo com as características da companhia.

É assim que as estratégias de marketing são mais assertivas, a marca consegue reduzir os custos com ações que não trazem resultados e conseguem chegar aos objetivos propostos.

Além disso, consegue trabalhar muito melhor toda a jornada de vendas, fazendo com que o consumidor adquira seus produtos e serviços quando realmente estiver pronto, o que aumenta sua satisfação em relação à compra.

Para potencializar ainda mais essa ferramenta, existem algumas maneiras de melhorar a jornada do cliente.

Dicas para melhorar a jornada do consumidor

Demonstrar empatia pelos clientes é uma forma de melhorar a experiência deles com o seu negócio. A regra de ouro para qualquer empresa, como uma especializada em fechamento em vidro, é tratar os consumidores com respeito.

Mas, mesmo que isso pareça algo muito básico e simples, não são todas as organizações que conseguem colocar em prática. 

Entretanto, trouxemos algumas dicas que vão ajudar o seu negócio a melhorar a jornada do consumidor. São elas:

Demonstrar empatia

A empatia é capaz de levar a experiência para outro nível, além disso, não se esqueça de agradecer o cliente, toda vez que ele comprar alguma coisa ou entrar em contato com a empresa.

De maneira geral, a companhia não sabe o que o problema representa na vida do indivíduo, pois às vezes ele pode estar perdendo dinheiro ou tendo muita dor de cabeça com determinada solução.

Procure se colocar no lugar dele e enxergar os problemas como se eles fossem seus, pois isso vai ajudar a resolvê-los.

Ser transparente

Uma empresa de pão de queijo para revenda deve ser transparente e honesta, independentemente da situação, principalmente na hora de se comunicar com as pessoas.

Seu negócio jamais deve omitir informações, principalmente para concluir uma venda, pois o ideal é explicar a situação para o consumidor.

Verifique junto à equipe se todas as informações foram repassadas do jeito certo, pois isso fará com que o cliente confie em você. As pessoas preferem ouvir a verdade, mesmo que não seja tão agradável.

Se alguma coisa deu errado, comunique o cliente imediatamente e mostre que a empresa está procurando uma solução e vai evitar que aquilo aconteça novamente.

Humanizar a marca

As pessoas não querem companhias com linguagens técnicas ou robotizadas, por isso, procure melhorar a jornada do consumidor por meio de contatos humanizados, principalmente quando o indivíduo está precisando de ajuda.

Quando uma pessoa entra em contato com uma confecção de uniforme escolar infantil personalizado, quer ser tratada como um ser humano e com respeito.

É possível optar pelo meio termo durante as interações, pois você pode adotar uma linguagem profissional, pouco roteirizada e por meio de um canal mais próximo das pessoas, como no caso das redes sociais.

Pedir feedback

Pedir feedback para os clientes é uma forma de se antecipar aos problemas, visto que quando participam de pesquisas de satisfação, conseguem expressar sentimentos e emoções.

O feedback ajuda a criar ambientes e relacionamentos mais promissores e sinceros, o que naturalmente melhora a experiência do cliente. Ademais, é uma forma que a empresa tem de identificar os pontos que precisa melhorar.

Nesse sentido, uma autoescola especializada em documento para motorista carteira B deve pedir feedbacks durante os contatos que fizeram em seus canais de atendimento, independentemente de quais sejam.

Encantar os clientes

Para reter as pessoas que compram com você, nada melhor do que investir em maneiras de fidelizá-las e retê-las.

Durante a jornada do consumidor, cada etapa pode ser trabalhada para surpreender os potenciais clientes e criar um vínculo emocional com eles.

Em todas as etapas, a empresa precisa interagir com as pessoas e a melhor forma de fazer isso é personalizar essas interações, indo um pouco além dos processos normais.

É assim que os clientes de uma empresa de aluguel de caçamba de entulho vão se sentir validados e queridos pela companhia.

Diversificar os canais de atendimento

Por fim, mas não menos importante, modernize o seu negócio para que ele seja capaz de oferecer diversos canais de atendimento, principalmente pela internet.

As pessoas estão cada vez mais conectadas e desejam conversar com as empresas por meio dos canais digitais, como WhatsApp, e-mail e redes sociais. Entretanto, não se esqueça de que o telefone e outros meios tradicionais não foram descartados.

Considerações finais

Compreender a jornada do consumidor é fundamental para que o seu negócio possa trabalhar melhor a comunicação com as pessoas e conquistar oportunidades de negócios.

Neste artigo, você conheceu um pouco mais sobre esse assunto e de que maneira pode trabalhar a jornada do consumidor para melhorá-la constantemente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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