experiência do usuário

A ampla concorrência é um dos principais motivos que preocupam as empresas, no entanto, existem alternativas para apresentar as vantagens comparativas e competitivas ao consumidor. Por isso, manter o foco na experiência do usuário é indispensável.

Se engana quem acredita que o objetivo principal de um negócio deve ser somente converter vendas. Embora o resultado final seja a prioridade, é preciso estar atento para o caminho trilhado até ele.

A jornada do cliente, conforme observado por um negócio dedicado para banho e tosa leva e traz, é primordial para o sucesso empresarial.

Pode ser compreendido por jornada do cliente todo o processo de pré, durante e após a venda de um produto ou serviço. Contemplando desde o contato inicial entre as partes até as comunicações feitas com o intuito de fidelizar o cliente.

Portanto, o meio que possibilita uma jornada positiva para o consumidor é o customer experience, termo traduzido do inglês que se refere à experiência do usuário ou cliente diante do relacionamento com a empresa.

Para fornecedores de serviços e produtos não essenciais para a sobrevivência dos consumidores, manter o foco na experiência do cliente é o que garante a fidelização, como foi observado por um empreendedor atuante na limpeza de tapetes persas.

Customer experience e user experience: entenda na prática

O marketing digital é um mecanismo para atrair a atenção do público e reter clientes, utilizado por empresas que implementam a tecnologia em seus processos. Neste contexto, o usuário assume o papel de cliente em potencial ou até mesmo de cliente.

Ao ser abordado por uma estratégia de marketing, é normal que o sujeito se direcione até o site ou página conforme o planejado pela equipe idealizadora da campanha. Analisando o contexto na internet, pode-se afirmar que este é o primeiro contato.

Durante a navegação, pesquisas pelo site e o atendimento com especialistas, o usuário já está adentrando na jornada que o levará para o fechamento ou não de uma compra.

Apesar de representar protagonistas diferentes, o user e customer experience se referem a um mesmo processo com os mesmos objetivos, e a diferença está no canal que irá concentrar as informações.

Sabendo da relevância da internet para os negócios, uma consultoria em arquitetura optou por investir na experiência do usuário na navegação de sua página na web, permitindo um tour online sobre um projeto de banheiro planejado com nicho.

Essa ação, além de estar no escopo da UX ou user experience, abarca também a jornada do consumidor, que é tão relevante para os negócios. 

Com o cenário exposto acima, é possível afirmar que a experiência do usuário e do cliente são pontos diferentes, mas que a intersecção entre eles é crucial.

Os pilares da experiência do usuário

Por ser uma área de atuação universal, os negócios recebem estudos de diversos países e isso justifica a predominância de termos em inglês nas dicas e orientações concedidas por profissionais do nicho.

Embora pareçam difíceis de serem aplicadas para uma empresa cuja linha de atuação está na venda de saco de papel decorado, as recomendações de especialistas são maleáveis e podem ser usadas por quaisquer empresas.

Em outras palavras, isso quer dizer que as estratégias listadas podem ser adaptadas em concordância com a demanda do contexto em que serão inseridas, abarcando negócios de diversos portes e segmentos.

Nesse cenário, é indispensável analisar as particularidades e adaptar conforme os indicadores essenciais para a inteligência comercial, que são:

  • Perfil do cliente;
  • Canais de comunicação;
  • Objetivos gerais;
  • Objetivos específicos.

Os tópicos citados são alguns dos indicadores contemplados no plano de ação estratégico dentro do escopo da inteligência comercial de uma empresa, mas cabe ressaltar que há outros pontos a serem considerados, analisados e levantados.

Ou seja, as mesmas necessidades que a página de uma multinacional possui, não serão as mesmas encontradas em uma página para uma empresa que fornece o aluguel de guindaste articulado.

No entanto, os pilares estudados e recomendados pelos especialistas em marketing e negócios podem ser observados em diversos tipos de site e para perfis diferentes.

  1. Elabore páginas e processos que façam sentido

O tempo é um tema cada vez mais preocupante entre os usuários e indivíduos de modo geral, como consequência do aumento da demanda de trabalho e responsabilidades pessoais.

O primeiro ponto observado pelo usuário durante a navegação em um site é a utilidade da página, verificando se ela corresponde aos chamados e comandos realizados. Algo importante é estar atento para não poluir a tela com botões desnecessários.

Com o choque de gerações, atualmente são vistas pessoas com grande facilidade para manusear sistemas convivendo com pessoas com dificuldade em recursos básicos da internet.

Para elaborar um site que seja responsivo e útil ao usuário, é essencial estar atento para este detalhe. Tal aspecto pode ser trabalhado por uma empresa que comercializa produtos como o letreiro luminoso personalizado e o retorno do público ser positivo.

  1. Tenha uma boa identidade visual

Considerando que os negócios são embasados pelas relações interpessoais e pelas interações humanas, é possível afirmar que a comunicação é o braço direito do sucesso comercial das empresas.

Observando este ponto relevante e crucial para seu negócio, o proprietário de um empreendimento local que oferece o serviço de chaveiro carros tomou a decisão de contratar uma consultoria especializada para cuidar da identidade visual.

Por intermédio da construção da identidade visual, um negócio é capaz de atrair a atenção do público e reter os clientes de carteira. A construção deve acontecer com o auxílio de um estudo dedicado para o mercado, público e o próprio negócio.

Contextualizando com a experiência do usuário, é com o apoio de uma interface bem posicionada que o site e os conteúdos publicados serão atrativos, permitindo que as taxas de conversão e o trabalho das equipes comerciais aconteçam sem maiores problemas.

  1. Padronize as funcionalidades e o sistema

Conforme citado, nem todos os usuários e clientes têm o nível de conhecimento igual no tema de tecnologia e navegação nos sites, e isso é comum entre a população brasileira analisando no contexto geral.

Mas é de responsabilidade da empresa garantir que todos os clientes já fidelizados e clientes em potencial tenham a oportunidade de encontrar as informações e funcionalidades de um site.

Entretanto, é válido dizer que a companhia não deve ser responsabilizada por disponibilizar treinamentos, mas no máximo, colaborar com uma caixa de perguntas ou comentários dentro da própria página.

Além disso, para facilitar a navegação do usuário, é essencial padronizar as cores, botões e concentrar a navegação em um só site. Essa ação evita que os usuários se percam ao longo de sua pesquisa ou entendimento sobre a empresa e seus produtos.

Logo, com a padronização do site como um todo, o usuário independente do nível de conhecimento que possui no escopo de tecnologia, consegue conhecer ou contratar o serviço de ensaio fotográfico gestante.

  1. Utilize a linguagem adequada

A comunicação é a base das negociações propriamente dita, e deve também ser, senão um dos, focos principais da experiência do usuário, analisando o escopo da jornada do consumidor.

Por isso, um estudo de mercado deve ser realizado previamente para o mapeamento do perfil e comportamento do usuário (que, neste sentido, é o cliente ideal), bem como para a determinação da linguagem correta e adequada.

Indo ao encontro da recomendação de especialistas, utilizar uma linguagem simples e acessível precisa ser a prioridade das empresas que queiram proporcionar um UX positivo e responsivo.

  1. Atente-se para a segurança da informação

Nos últimos anos, a preocupação dos principais atores do mercado, isto é, empresas, órgãos reguladores, organizações governamentais, organizações não-governamentais e os próprios indivíduos, está no escopo da segurança de dados.

Considerando que na era digital, as informações podem ser compartilhadas em questão de segundos, é válida a pauta que discute a qualidade dos dados compartilhados na internet e o tipo de usuário que terá acesso a informação.

Para enriquecer a experiência do usuário e do cliente, é indispensável que uma empresa esteja atenta para a veracidade das informações compartilhadas e publicadas no site, principalmente para negócios que investem no marketing de conteúdo.

Outro ponto a ser desenvolvido é garantir que o site, página ou plataforma sigam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que foi aprovada recentemente no Brasil e pode gerar multas e penalidades para quem não a segue.

Considerações finais

Com o novo tempo repleto de mudanças, os negócios enfrentam diversos desafios para conseguir atender a demanda feita pelo mercado e pelos consumidores. Inclusive com a alta do marketing digital, que permite mais velocidade na troca de informações.

Contudo, para fazer frente à concorrência e acrescentar na jornada de compra do consumidor, é preciso focar na experiência do usuário, que nada mais é do que a experiência de um cliente no ambiente virtual. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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