Acompanhar os resultados do seu negócio e estar atento às métricas de vaidade é essencial para entender o que está dando certo ou não em suas campanhas, oferecendo boas experiências aos clientes atuais e antigos. Inclusive, uma experiência de valor é crucial para o fluxo de reengajamento.
O entendimento sobre a jornada do cliente, por exemplo, ajuda a estruturar o seu fluxo de vendas, saber o nível de engajamento e implementar um fluxo de reengajamento para manter um bom relacionamento com seus clientes, mesmo após as vendas, o que permite a fidelização.
Quer conhecer mais sobre esses processos e melhorar seus fluxos de venda e reengajamento? Prossiga a leitura deste post.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é, basicamente, o caminho que o consumidor percorre durante o seu relacionamento com uma empresa.
Esse processo envolve desde a visita, o atendimento, oferecimento de conteúdo online ou materiais impressos até o fechamento da compra e pós-venda.
No marketing, é muito comum a jornada do cliente, porque ela ajuda os profissionais a entenderem as necessidades e dúvidas dos clientes em cada etapa e, a partir disso, criar ações que sejam eficientes para conquistar o público.
Essas ações (estratégias) tem como objetivo atrair, educar e transformar visitantes em clientes engajados.
Na jornada do cliente, as características de um produto ou serviço não são determinantes para o fechamento de uma compra.
Sendo assim, não basta oferecer uma boa descrição, por exemplo, de um treinamento nr 32 ou de uma churrasqueira elétrica industrial, também é necessário investir em outros recursos para reforçar o valor da parceria.
Os consumidores muitas vezes não se dão conta de que possuem um problema e estão em busca de experiências, por isso investir no marketing de conteúdo é muito importante para educar os futuros clientes.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Uma boa estratégia de marketing envolve a jornada do cliente, que é dividida em:
- Aprendizado e descoberta;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Fidelização.
Em cada uma dessas etapas, os profissionais de marketing colocam em prática ações de inbound e marketing de conteúdo que ajudam a conquistar novos leads (potenciais clientes).
O papel da jornada do cliente no funil de vendas
A jornada do cliente tem um papel muito importante na construção do funil de vendas.
Um detalhe que deve ser considerado é que a jornada do cliente, para além dos objetivos da marca, deve ser analisada do ponto de vista do consumidor.
Já no funil de vendas é o oposto, ou seja, temos a visão da empresa que possui diferentes objetivos em cada fase. São elas:
Atrair
Transformar os visitantes em potenciais clientes para o seu site ou blog através de conteúdos relevantes.
Converter
Transformar os visitantes em seus leads e ampliar o relacionamento para uma possível compra.
Essa é uma etapa que vale, seja para um serviço de impressão de livros sob demanda ou para uma marca de produtos varejista.
Vender
Nutrição visando converter esses leads em clientes.
Encantar
Ações de pós-venda e relacionamento que focam em fidelizar os clientes.
O funil de vendas ajuda a orientar na produção de conteúdo, atendimento e na venda, possibilitando que as empresas ofereçam sempre o melhor suporte ao cliente durante a sua jornada de compra.
Como identificar um lead desengajado?
Após começar a colocar em prática o funil de vendas, é muito comum ter um fluxo de prospecção, ou seja, encontrar potenciais clientes que tenham o perfil ideal para o seu negócio de gestão ambiental empresarial, por exemplo.
Assim, o contato inicial para fechar a venda pode ser realizado.
Essa prospecção é importante no funil de vendas, já que o objetivo da empresa é, mesmo que por meio do relacionamento qualificado, vender.
Deste modo, transformar um potencial cliente em cliente efetivo é uma maneira de fazer a pessoa avançar para a próxima etapa do funil e iniciar o relacionamento de longo prazo.
Isto posto, o que acontece quando de repente o lead para de interagir e responder?
Este acontecimento pode demonstrar o desengajamento do lead, demandando ações específicas para compreender o motivo do afastamento e recuperá-lo, não prejudicando os investimentos já realizados e ampliando as oportunidades de negócio.
Então, um lead que para de responder, significa unicamente a falta de interesse?
A resposta é que não necessariamente, pois ele pode ter ficado sem responder por falta de tempo ou porque outro assunto pode ter chamado sua atenção, e tem a possibilidade de que o seu negócio não tenha despertado um senso de urgência.
Assim, são vários fatores e eles podem levar a sua equipe de marketing a realizar um fluxo de reengajamento junto aos serviços de sacola plástica grande reforçada para atrair os potenciais clientes de volta a jornada de compra em seu estabelecimento.
Alguns vendedores, quando percebem que um lead deixa de responder, preferem ignorá-lo e partir para o próximo.
Este é um erro, pois leads descartados são um grande trunfo para a sua empresa se desenvolver e ampliar o ticket, o que você precisa é criar novas estratégias de engajamento para eles, convertendo-os e otimizando o ciclo de vendas.
Lembre-se que um cliente/lead já conhecido demanda um investimento menor para retornar à compra.
Deste modo, se esses leads demonstraram um primeiro interesse e depois deixam de responder, o que deve ser feito é entender o que faltou para convertê-los em clientes.
É neste momento que o fluxo de reengajamento deve ser colocado em prática.
Como criar um fluxo de reengajamento?
O reengajamento de leads é uma boa estratégia para as etapas do seu processo de vendas.
Por isso, entender como criar este fluxo é a solução para não perder leads no seu negócio, reduzindo “gargalos” no ciclo de compras.
Para isso, este procedimento é dividido em:
- Inserir os leads no fluxo
Para uma empresa de caixa de presente personalizada, bem como nos mais diferentes segmentos, é necessário saber e definir o momento de reengajar o lead.
Quando um lead não responde a nenhuma das suas tentativas de contato, pode ser a hora de pensar nesta possibilidade.
Um sistema de pontuação de leads quentes e frios pode ajudar bastante neste processo, permitindo que a equipe inicie os contatos de reativação conforme o grau de afastamento dentro de um protocolo.
Neste ponto, é importante saber que o reengajamento deve ser usado quando o lead está em um estágio avançado no processo de vendas.
- Crie um fluxo de reengajamento
Uma maneira de reengajar os leads das suas instalação hidraulica residencial é criar um fluxo com cada uma das etapas de reengajamento bem definidas, assim você consegue saber qual será o próximo contato e quando colocá-lo em prática.
Um fluxo de reengajamento pode durar de 3 a 6 meses, com ações mais espaçadas. Lembre-se que a elaboração de tarefas dependerá muito do seu atual processo de vendas.
- Refresque a memória do seu lead
É importante saber que não é porque o lead fez um contato com a sua empresa, que ele lembrará de você.
No fluxo de engajamento é você que vai lembrá-lo do compromisso de problema que foi criado no primeiro contato, assim ele se lembrará do motivo de ter dedicado atenção a sua empresa e suas soluções.
Nesta hora você deve levantar as dores que foram apontadas no passado, mostrando as necessidades dos leads e como você irá solucionar esses pontos.
Para reengajar leads que você conquistou pelo site, por exemplo, poderá ser necessário uma abordagem mais complexa, já que você ainda não teve oportunidade de conhecer e analisar melhor o cenário dele.
Uma boa solução é perguntar se ainda há interesse de conhecer melhor a sua empresa de adjuvantes agrícolas e como o seu trabalho pode ajudá-lo.
Outra estratégia que pode ajudar no reengajamento dos leads é acrescentar um campo na sua landing page para que a pessoa explique melhor suas dores e necessidades, para além dos dados de contato.
No entanto, essa possibilidade dependerá muito da etapa da jornada.
- Gere valor
Se após essas ações, o lead não responder, é interessante mudar o tom da conversa entre vocês. Enviar materiais e conteúdos ricos para o lead, com base no assunto que lhe interessa é uma alternativa.
Você também pode enviar convites para webinars, eventos, cursos gratuitos, benefícios extras e até um pré-atendimento.
Ações como essas possibilitam a geração de valor para o seu lead e proporcionam uma boa impressão. A principal vantagem desse processo é que a sua empresa se torna uma autoridade no assunto.
O lead precisa entender que você está do lado dele durante o processo de compra e que está sempre pronto para ajudá-lo.
- Faça perguntas
É comum os leads não saberem dizer o motivo pelo qual ficaram desengajados, diante de tantas possibilidades.
A melhor maneira de entender o que aconteceu é perguntando ao lead a partir de formulários claros e bem estruturados sobre a experiência, o que permite identificar o motivo para o desengajamento.
Ao obter as respostas, você pode analisar e pensar em ideias para que os leads não saiam do seu funil de vendas.
- Se necessário, se despeça
Ficar sem respostas é algo muito ruim e isso pode acontecer no fluxo de reengajamento.
A melhor maneira de encerrar um fluxo de reengajamento é com um breakup e-mail, que consiste em um último e-mail que pode ser enviado ao lead quando não se tem respostas há um tempo, ou para provocar alguma resposta.
Neste e-mail você pode especificar para o lead que o seu negócio de exame admissional valor está encerrando o contato, mas que está aberto para retomar o relacionamento quando o usuário se sentir pronto.
Atenção para não deixar boas oportunidades escaparem
São vários os motivos que levam um lead deixar de responder e interagir com a sua empresa.
O importante é não deixar que a falta de respostas deixe boas oportunidades escaparem.
Um bom fluxo de reengajamento pode fazer com que eles se interessem novamente, e assim as negociações podem avançar.
Portanto, investir nesta estratégia é uma maneira de recuperar leads perdidos e ter novas oportunidades de negócios, algo que permite à empresa crescer e se destacar diante dos concorrentes.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
No responses yet